Le retail dans le monde numérique : Comment les retailers peuvent-ils anticiper le comportement des clients ?

La transformation numérique du commerce de détail bat son plein. Le comportement des clients a changé rapidement et radicalement. Dès lors, il est essentiel que les retailers s'adaptent à ces changements et ne restent pas figés dans des méthodes conventionnelles. La numérisation peut être un allié précieux à cet égard.

Aux États-Unis, le commerce électronique a connu une croissance trois fois plus rapide en 2020 qu'au cours des cinq dernières années, et de plus en plus de clients achètent des produits sans les avoir essayés au préalable. Les retailers traditionnels doivent donc développer une marque plus forte et offrir une expérience client immersive et supérieure basée sur la digitalisation pour construire un lien plus fort et plus mémorable avec leurs clients.

Forbes a prédit dès 2018 que « 95 % de toutes les interactions avec les clients seront alimentées par l'IA, ce qui en fait un outil crucial pour les retailers afin de rester concurrentiels. » En s'appuyant sur cette technologie, les entreprises peuvent améliorer leurs décisions commerciales et augmenter leurs ventes. Cela passe par l'analyse en temps réel de millions de données, des offres innovantes, des méthodes de paiement pratiques et faciles et l'automatisation des processus.

Face à un client omnicanal qui recherche des expériences personnalisées, notre objectif doit être d'anticiper le comportement des consommateurs et de répondre à leurs besoins de manière pratique et rapide.

La technologie permet de le faire et les tendances suivantes façonneront l'avenir du commerce de détail :

Les parcours clients hybrides et omnicanaux

La tendance vers un modèle numérique gagne du terrain, car il permet de faire des achats de n'importe où et à n'importe quel moment, ce qui offre une grande commodité. Ce modèle offre aux retailers une occasion idéale de suivre le comportement des clients.

Par ailleurs, les achats en magasin restent attrayants pour ceux qui préfèrent une expérience plus tactile. Les achats hybrides combinent le meilleur des deux mondes pour créer des parcours clients qui répondent à toutes leurs exigences.

Les magasins physiques peuvent tirer parti des innovations en matière de logistique et de gestion des stocks pour proposer des méthodes de paiement flexibles ou des programmes de fidélisation. Parallèlement, les retailers en ligne peuvent favoriser les relations avec les clients en offrant des expériences shopping immersives que les retailers traditionnels proposent pour le commerce en ligne.

XR et Metaverse pour un shopping immersif

L'expérience client est l'un des aspects les plus importants de la vente au détail. Il est donc impératif que les retailers offrent des services efficaces, cohérents et mémorables.

C'est là qu'entrent en jeu les technologies immersives et leur fort engagement dans le métavers. Le battage médiatique autour de ces technologies a considérablement augmenté ces derniers mois en raison des possibilités infinies qu'elles offrent. Les entreprises telles que Nike ont déjà offert à leurs clients de nouvelles expériences dans ce monde numérique.

Pour rendre la tarification dynamique plus efficace, il est possible d'utiliser des étiquettes intelligentes qui fournissent des informations en temps réel sur les niveaux de stock et la demande. Ces étiquettes peuvent mettre à jour les prix instantanément pour l'ensemble d'un rayon et plusieurs magasins, ce qui élimine la nécessité de mises à jour manuelles. De plus, elles sont plus lisibles et peuvent afficher des informations supplémentaires sur les produits.

Les retailers peuvent améliorer la gestion de leurs stocks en utilisant des solutions basées sur l'intelligence artificielle (IA) qui permettent de suivre en temps réel la rotation des produits et d'analyser les habitudes d'achat. En prévoyant la demande sur la base de paramètres tels que les prévisions météorologiques, les détaillants peuvent garantir la disponibilité des produits et éviter le gaspillage.

Les portefeuilles numériques et les applications d'achat et de paiement conviviales sont de plus en plus populaires, avec plus de 20 000 magasins en Europe qui les utilisent. Les clients veulent plus de choix dans le processus en caisse, qu'il s'agisse des options de paiement, des informations sur les produits ou de leur localisation. En séparant le front-end du back-end, les retailers peuvent lancer plus rapidement de nouveaux modèles et de nouvelles fonctionnalités. Les portefeuilles numériques joueront donc un rôle crucial dans la numérisation du coupon et, à terme, dans l'avènement du coupon mobile. HighCo DATA, GS1 et les représentants des marques et de la distribution travaillent ensemble à la recherche de solutions dans ce domaine. 

La prévention des pertes est un enjeu crucial dans la technologie du « self-checkout » actuellement en test chez Colruyt. La vision par ordinateur et les caméras de vidéosurveillance améliorées peuvent contribuer à réduire les vols. De plus, la mise en œuvre de l'IA pour automatiser les actions - de la vérification de l'âge aux échantillons de produits personnalisés - peut également aider les campagnes de marketing en se basant sur de nouvelles connaissances fondées sur les données.

Les assistants vocaux et les chatbots de traitement du langage naturel (NLP) deviennent d'excellents alliés pour les retailers. Les appareils IdO et les réseaux de balises permettent des expériences et des offres personnalisées pour les clients, améliorant ainsi l'expérience d'achat globale.

L'avènement des appareils IdO a révolutionné la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Grâce à la technologie de reconnaissance vocale, ces appareils peuvent répondre efficacement aux questions des clients et les aider à trouver le bon recherché. De plus, les chatbots se sont avérés être un outil puissant pour offrir une assistance en temps réel à la clientèle, permettant ainsi aux entreprises et aux clients de gagner un temps précieux.

L'une de ces technologies innovantes est le Beacon Network, qui utilise des applications Bluetooth Low Energy (BLE) pour permettre aux retailers de localiser en temps réel leurs clients dans le magasin. Grâce à cette technologie, les distributeurs peuvent proposer à leurs clients des expériences et des offres personnalisées, en veillant à ce que leur expérience d'achat soit adaptée à leurs besoins et à leurs préférences.

Carrefour est un excellent exemple d'une entreprise ayant mis en œuvre avec succès cette technologie, qui lui permet d'interagir avec ses clients de manière ciblée au cours du processus du shopping. En utilisant le Beacon Network, Carrefour peut proposer des offres personnalisées et des réductions adaptées aux préférences d'achat de chaque client.

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